Beschwerdemanagement

Fragen, Anregungen, Kritik, Beschwerde

Ihre Meinung ist uns wichtig

Wir haben ein offenes Ohr für Ihre Anregungen, Ihre Fragen oder Ihre Kritik. Schildern Sie uns Ihr Anliegen in unserem Formular – denn bei uns stehen Sie mit Ihren Zielen und Wünschen im Mittelpunkt.

Ihre Nachricht an uns

Um Ihre Anfrage schnell und gezielt bearbeiten zu können, benötigen wir von Ihnen möglichst vollständige Angaben. Nach Eingang Ihrer Nachricht erhalten Sie von uns zeitnah eine Rückmeldung.

Auch vor Ort für Sie da

Der persönliche Kontakt zu unseren Mitgliedern und Kunden ist uns wichtig. Natürlich können Sie uns auch vor Ort in der Filiale ansprechen. Unsere Mitarbeiter helfen Ihnen gerne weiter.

Beschwerdemanagement

I. Philosophie und Ziel unseres Beschwerdemanagements

Da die Kundenzufriedenheit für den Erfolg unseres Hauses sehr wichtig ist, bearbeiten wir eingehende Kundenbeschwerden gewissenhaft und zügig. Mit der Beschwerde eines Kunden bekommen wir die Chance, Fehler oder Missstände zu beheben und Differenzen gleich zu klären.

Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehren-de Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.


II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung (nach Art. 26 Abs. 1 DelVO (EU) 2017/565)

(1)    Alle Mitglieder, Kunden und Nichtkunden können Beschwerde einlegen.

(2) Es ist unsere Philosophie, die Beschwerde möglichst regional vor Ort und im konstruktiven Dialog mit dem Kunden zu lösen. Für die zentrale Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden ist die Organisationsentwicklung der VR Bank Niebüll eG zuständig. Beschwerden können sowohl elektronisch, schriftlich als auch mündlich an uns gerichtet werden. Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse info@vrbankniebuell.de geschickt werden.

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:
VR Bank Niebüll eG
Organisationsentwicklung
Hauptstraße 30
25899 Niebüll

(3) Für die Bearbeitung von Beschwerden benötigen wir folgende Angaben:
•    vollständige Kontaktdaten des Kunden (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse);
•    Beschreibung des Sachverhaltes;
•    Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden soll (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
•    Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden).

(4) Bei komplexen Sachverhalten erhält der Kunde eine schriftliche Eingangsbestätigung. Ist die Bearbeitung der Beschwerde nicht innerhalb von drei Wochen nach Beschwerdeeingang zu gewährleisten, erhält er einen Zwischenbescheid. Je nach Eingangskanal kann die Antwort telefonisch, per E-Mail bzw. schriftlich erfolgen. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Kunde keine gesonderte Eingangsbestätigung.
 
(5) Gibt die VR Bank Niebüll eG der Beschwerde des Kunden nicht vollständig statt, erhält der Kunde eine verständliche Begründung.

III. Besonderheiten bei Beschwerden aus dem Wertpapiergeschäft

Nach der WpHGMaAnzV besteht die Pflicht zur Anzeige von Beschwerden bei der BaFin (jede Äußerung eines Kunden im Zusammenhang mit der Anlageberatung). Nicht betroffen sind Beschwerden beispielsweise im beratungsfreien Geschäft oder Tätigkeiten im Back-Office oder technische Probleme in der Order-Erfassung.

IV. Transparenz, Compliance und Meldung gem. WpHGMaAnzV
Jede das Wertpapiergeschäft betreffende Beschwerde wird - unabhängig vom genutzten Eingangskanal und angesprochenen Mitarbeiter - unverzüglich dem Hauptverantwortlichen gem. § 87 Abs. 1 WpHG gemeldet.
Nach Erhalt erfolgt dann eine ebenfalls unverzügliche Prüfung, ob eine bei der BaFin anzeigepflichtige Kundenbeschwerde vorliegt. Sofern eine Anzeigepflicht besteht und ermittelt wird, erfolgt die Meldung an das Melderegister der BaFin binnen sechs Wochen nach Eingang der Beschwerde.
Unabhängig hiervon erhält der Kunde von uns eine in der Regel schriftliche Antwort. Sofern uns eine Klärung und Beantwortung innerhalb einer Woche nicht möglich sein sollte, erteilen wir in der Regel eine Eingangsbestätigung oder Zwischennachricht.

V. Sonstiges
(1)    Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(2) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

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